COLLABORATION INTERSERVICES

COLLABORATION INTERSERVICES

I. Définition

La collaboration interservices est tenue pour primordiale dans une entreprise.
Les objectifs de la communication interne sont essentiellement d’informer et d’inciter les personnes à adhérer aux valeurs et à la politique organisationnelle de l’entreprise.
Si nous devions donner une définition de la communication interservices ce serait qu’elle est semblable à la communication interne. Elle regroupe les outils et les pratiques visant à une cohésion dans le but de faciliter et d’inciter chaque individu à communiquer pour favoriser un travail commun.

II. Avantages / Intérêts

La communication interservices est un outil de management.
Elle va permettre au dirigeant de jouir d’une tranquillité d’esprit grâce aux services qu’elle peut rendre. Elle va notamment permettre d’anticiper et de gérer au plus vite une situation de crise en lien avec sa notoriété par exemple.
Une bonne communication interservices permet d’instaurer un climat de confiance. Des liens solides se créent et un sentiment de loyauté s’installe lorsque l’on travaille dans un environnement qui contribue à accroître les bonnes pratiques professionnelles.
D’après l’étude d’AON, une communication qui s’améliore au sein d’une entreprise va se traduire par une augmentation de l’engagement des salariés. Un salarié engagé par le positivement de son entreprise et va davantage s’investir. Cela a un impact direct sur l’augmentation du chiffre d’affaires de celle-ci.

III. Stratégie de communication

La stratégie de communication interservices doit s’inscrire dans la durée et sur l’ensemble du projet afin de structurer celui-ci et en toute transparence pour tous les départements, y compris le dirigeant. Il faut savoir constituer et impliquer une équipe performante autour d’un projet, savoir l’animer, l’organiser et la motiver.

La stratégie de communication interservices va permettre de rassembler et de rapprocher le dirigeant et ses différents services grâce à une approche bilatérale qui répondra à la stratégie globale de l’entreprise.
Il sera primordial, avant toute chose, de dresser un état des lieux de la communication interservices existante, des moyens humains en votre possession ainsi que des outils déjà en place.
Il est du rôle du Community Manager de prévoir la temporalité des actions et de gérer la stratégie ainsi que le rôles de chacun. Grâce à cela, il sera possible de définir les principaux messages à faire passer et leurs canaux de
diffusion.
N’oubliez pas de prévoir dans la stratégie des indicateurs permettant de mesurer l’efficacité des actions. Sans cela il sera difficile de démontrer l’impact de la stratégie dans la collaboration interservices et d’y apporter des modifications si besoin était.

IV. État des lieux de la communication

Faire un état des lieux de sa communication interservices va permettre d’améliorer sa communication.
L’état des lieux qui consiste à lister ce qui est déjà en place, les outils et moyens humains, est la première étape qui permettra ensuite d’apporter des modifications et/ou consolider l’existant.
Ce travail peut être réalisé grâce à des tableaux de bord notamment, il vous sera également indispensable de vous rapprocher du service des ressources humaines ou du service Communication si votre entreprise en possède un.

V. Moyens humains ou mise en commun des talents

Mettre en commun les forces, les différentes connaissances et compétences de chaque individu, permettra de répartir les tâches à accomplir.
Il est important de déterminer les rôles et responsabilités de chaque individu concerné par cette communication interservices pour éviter des incompréhensions qui peuvent être source de problèmes.
Pour mieux communiquer, il faut amener les salariés à collaborer et à échanger leurs idées pour être plus performants.

Certaines actions doivent devenir des automatismes :

  • encourager les échanges, la prise de dialogue,
  • encourager l’adhésion des employés (on partagera difficilement une information si on ne comprend pas pourquoi le faire),
  • former éventuellement les employés à communiquer,
  • prendre le temps d’écouter : c’est souvent plus important que de diffuser une information. Pourquoi ne pas s’exercer à un petit jeu qui consiste à proposer aux employés de ne pas demander de l’information aux autres services mais plutôt à faire en sorte qu’ils les
    questionnent sur l’information qu’eux-mêmes pourraient fournir pour les aider… Il est plus aisé de blâmer une autre personne de son manque de connaissance alors qu’il est plus productif d’offrir plutôt que d’exiger. N’ayant pas les mêmes informations et la même expertise, il est parfois difficile de se comprendre. C’est en échangeant que nous pouvons faire partie d’un même projet tout en remplissant avec efficacité nos objectifs.

VI. Outils et pratiques de la communication interservices

Les outils de la communication interne sont multiples et variés. Il est indispensable d’identifier ceux qui seront pertinents pour une communication interservices propre à votre entreprise.

La liste ci-dessous n’est bien sûr pas exhaustive :

  • Tableaux de bord
  • Bulletins e-périodique (témoignages, réussites des employés, stratégie, évènements…)
  • Site intranet (employés éparpillés sur toute la France ou à l’international)
  • Affiches
  • Documents de référence ou protocoles
  • Vidéos
  • Mails
  • Newsletters
  • Logiciel de gestion de tâches
  • Infographies animées
  • Webzines
  • Réseaux collaboratifs d’entreprise
  • Podcasts
  • Evénements
  • Sondages internes

En ce qui concerne les pratiques, nous ne sommes pas en reste d’idées !! Là encore, il faudra utiliser la ou les bonnes pratiques propres à votre entreprise.

La liste ci-dessous n’est, une fois de plus, pas exhaustive :

  • Communication en petit groupe, réunions
  • Teambonding (attention à ne pas tomber dans l’exagération)
  • Brainstorming
  • Formation en communication pour le référent de chaque service concerné
  • Two-way communication (faire attention à une communication à double sens)
  • Lead by example (vous devez donner l’exemple pour unifier)
  • Employee buy-in (faire adhérer les employés par différentes façons)
  • Pratiquer l’ÉCOUTE

Vous l’aurez compris, à chaque entreprise sa stratégie adéquate. Il sera donc du rôle du Community Manager de choisir les bons outils pour sa stratégie de communication interservices dans le but d’optimiser la collaboration et la synergie de tous. Cette « bonne » stratégie n’est, rappelons-le, pas possible si un état des lieux de qualité n’a pas été réalisé au préalable.

VII. Communication de crise – Urgence et protocole

Tout bon dirigeant et chef d’entreprise sait qu’il est une priorité pour gérer sa société … celle de se doter d’un outil de communication pour les périodes de crises !! Celui-ci se révèlera indispensable pour expliquer au personnel les priorités stratégiques en cas d’urgence. Votre notoriété, votre e-réputation sur les réseaux sociaux peut s’effondrer en quelques heures si rien n’est fait pour enrayer cette avalanche qui s’apprête à vous emmener ! N’hésitez pas envisager des outils adaptés dans le cas d’équipes disséminées (conférences téléphoniques notamment). Il est un art qui demande à être maîtrisé, celui de bien se comprendre et d’échanger des informations simplement sans brouiller le message.
Le respect de l’autre est un critère primordial pour pouvoir bien communiquer, c’est la raison pour laquelle la communication au sein de l’entreprise est au cœur des préoccupations des dirigeants car le manque de dialogue peut conduire à des difficultés voire à une crise.

Quelques obstacles à une bonne communication interservices peuvent être identifiés, difficulté :

  • à transmettre un message simple,
  • d’être objectif sans juger l’autre,
  • à ne pas filtrer des infos, c’est le propre de l’homme que d’avoir une écoute sélective,
  • à n’entendre que les messages hiérarchiques,
  • sémantique : nous n’avons pas toujours la même définition des mots,
  • à travailler en équipe avec des services différents,
  • à comprendre le fonctionnement des autres services.

Cela par manque de connaissance, ce qui peut amener à des mauvais jugements et/ou des suppositions.
Identifier ses obstacles permet de les contourner et d’améliorer votre collaboration interservices. L’implication de tous permet de s’adapter aux changements tout en sensibilisant et en favorisant une bonne ambiance de travail.
Il conviendra au préalable d’échanger sur les désavantages, le stress et les répercussions que peut engendrer une mauvaise communication et un manque de procédure. Il ne faut pas hésiter à interroger chacun sur son niveau de satisfaction au travers de questionnaires et sondages internes, de réunions, et sur ce qu’il conviendrait d’améliorer à ses yeux. Il est nécessaire d’impliquer chacun dans ce projet commun.
Dans le cadre d’une gestion de crise, l’entreprise devra communiquer avec force et croyance auprès de ses consommateurs et/ou fournisseurs pour tenter de sauver son image, sa notoriété et sa réputation, tout cela en gérant au mieux la crise.
La mise en place d’une procédure explicative qui guide pas à pas les salariés dans une situation de crise permettra à chaque service de réagir dans les plus brefs délais et en toute sérénité.

VIII.Charte de qualité

Pourquoi mettre en place une charte de qualité, me direz-
vous ?

La charte de qualité va servir à l’entreprise en s’appuyant sur sa communication institutionnelle.
Cette dernière est constituée des différentes actions de communication externe mais également interne qui promeuvent et véhiculent l’image positive de la société au travers de ses valeurs. Cette communication est à la fois interne en s’adressant aux actionnaires, aux salariés et à la fois externe en s’adressant aux clients, aux fournisseurs et également aux médias.
La charte de qualité est un texte court qui résume en une dizaine de points les engagements de l’entreprise en terme de qualité. C’est une véritable plus-value qui encouragera l’entreprise à s’évaluer pour une amélioration quotidienne.

Pour créer une charte de qualité, il faut que tous les départements concernés soient représentés dans un groupe de travail pour définir les objectifs et actions qui seront menés dans cette démarche de qualité.
La charte a un impact positif sur l’entreprise mais également à l’extérieur. Les consommateurs sont réceptifs à une telle démarche qui tient compte de leurs besoins et qui démontre une transparence et une confiance à leurs égards.
Cette démarche qualité permettra également aux fournisseurs d’être plus confiants et encouragera des collaborations plus durables. Les salariés, quant à eux, travailleront dans un environnement collaboratif et non plus individualiste favorisant un meilleur engagement et une meilleure
productivité.
La démarche qualité est un moyen utile de se différencier de la concurrence ; elle ne doit pas être sous-estimée.
Elle sera une véritable plus-value à mettre en avant sur les réseaux sociaux.

IX. Rôle du Community Manager

Vous l’aurez compris, le rôle du Community Manager est essentiel dans cette collaboration au service de votre notoriété. La gestion des réseaux sociaux ne peut se faire seul dans son coin.
Le Community Manager doit connaître la stratégie globale de l’entreprise, ses cibles, son offre sans parler de sa zone de chalandise. Autant de facteurs qui engendreront des différences dans le message. Ses connaissances se feront notamment grâce au service marketing avec qui les changements d’orientation doivent être vus.
Le Community Manager devra également être en relation avec le service Communication pour développer la partie réseaux sociaux en parallèle de la communication interne en externe, à condition, bien sûr, que ce service existe.
Le Community Manager devra être en relation avec le Service clients pour informer et s’informer des éventuels mécontentements des clients concernant l’utilisation ou les services de l’entreprise. Il pourra donc réagir au mieux sur les commentaires des clients et répondre de façon à calmer la
situation qui peut vite s’envenimer.
Le Community Manager est également une carte maîtresse pour le Service commercial qui n’a de cesse d’augmenter le chiffre d’affaires.
Le Community Manager a également une mission de reporting. Un dirigeant doit être au courant de la bonne marche de son entreprise.

Vous doutez encore de l’utilité d’un Community Manager ? Impossible, n’est-ce-pas ?

Alors quelles sont les qualités et savoir-faire qu’un Community Manager doit posséder ?
Il doit tout d’abord, savoir écouter (écoute active et positive) et analyser afin de devenir un fin stratège dans votre campagne de communication sur les réseaux sociaux.
Il doit faire preuve de diplomatie et de patience. Il doit faciliter le partage d’expériences et de savoirs, il doit fédérer des personnes diverses et variées autour d’un projet commun.
Il doit être rassurant pour favoriser la pérennité de l’entreprise. Il doit encourager la prise de parole et retranscrire les échanges si besoin.
Mais l’une de ses principales qualités sera de savoir planifier, structurer et rédiger de manière claire et dynamique des contenus adaptés.

Alors, ensemble, construisons votre entreprise de demain.

@mitchel3uo

Dorothée Prak

Vous êtes tout le temps en mouvement ? Ça tombe bien, moi aussi.
Vous cherchez un community manager qui comprend vos enjeux environnementaux ?
Alors peu importe où vous vous trouvez, sur terre, sous l’eau ou dans les airs, nous adopterons ensemble le bon langage pour vous faire comprendre de votre communauté. 
Dans ce monde digital qu’est le nôtre, ce qui importe, c’est de rester au coeur de l’humain.

www.linkedin.com/in/prak-dorothée

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