La communication ou l’art de bien se faire comprendre.

La communication ou l’art de bien se faire comprendre.

La communication, si l’on reprend la définition de Wikipédia, c’est l’ensemble des interactions avec autrui qui transmettent une information. On distingue 3 types de communication : interpersonnelle, de groupe et de masse (ensemble des moyens et techniques permettant la diffusion du message d’une organisation sociale auprès d’une large audience).

La communication n’est pas le propre de l’homme. Elle concerne aussi bien l’être humain, l’animal, la plante (communication intra- ou inter- espèces) mais également les machines. C’est une science partagée par plusieurs disciplines qui ne répond pas à une définition unique. Comme le constate Daniel Bougnoux  : « Nulle part ni pour personne n’existe LA communication. Ce terme recouvre trop de pratiques, nécessairement disparates, indéfiniment ouvertes et non dénombrables ». Si tout le monde s’accorde pour la définir au moins comme un processus, les points de vue divergent lorsqu’il s’agit de la qualifier.

Les « sciences de l’information et de la communication » proposent une approche de la communication basée sur la théorie de l’information, éventuellement complétée par les apports des sciences cognitives. La psychologie sociale s’intéresse essentiellement à la communication interpersonnelle. La psychanalyse traite de la communication intra-psychique.

Un métier de la communication est une activité professionnelle destinée à convaincre ou persuader à travers les médias.

Entre humains, la pratique de la communication est indissociable de la vie en société. La science de la communication (en tant qu’étude de cette pratique) englobe un champ très vaste que l’on peut diviser en plusieurs niveaux.

Vous l’aurez compris on ne peut pas communiquer n’importe comment avec n’importe qui.

La communication interpersonnelle.

La communication humaine comporte une part de rhétorique, art de convaincre ou de persuader, et discipline qui étudie les moyens de le faire, paroles, diction, gestes, attitudes. La rhétorique, dont l’enseignement remonte à la Grèce antique, implique une intention consciente. L’interlocuteur peut aussi analyser avec une certaine distance l’action de l’interlocuteur, la nature des figures de style qu’il emploie, sa communication non-verbale. Quand ce n’est pas le cas, et que s’instaure un rapport de domination , ou qu’une des deux personnes agit de façon dissimulée sur le contexte, la communication peut se qualifier de manipulation mentale.

Un réseau français des chercheurs en anthropologie de la communication a été constitué en sciences de l’information et de la communication (SIC), en France à la fin du XXème siècle.

Constatant que les acteurs impliqués dans une relation de face à face n’ont pas la distance et le temps pour « décortiquer » rationnellement la complexité de ce qui se passe ici et maintenant, Béatrice Galinon-Mélénec effectue l’analyse des relations de face à face à partir d’une analyse des flux d’interactions qui s’établissent entre « Hommes-traces » (« corps-traces ») via une interactions de « signes-traces ». Cette anthropo-sémiotique a constitue une critique des approches de la communication interpersonnelle orientée vers la seule rhétorique argumentaire.

Dans la lignée de l’anthropologie des mondes contemporains, on trouve Pascal Lardellier dont la recherche porte sur les rites sociaux. Paul Rasse, vice-président de la SFSIC, développe quant à lui une « anthropologie des technologies de la communication ». Joanna Nowicki, chercheuse en SIC née en Pologne, explore l’anthropologie inter culturelle via « L’homme des confins ».

Le modèle cybernétique, quant à lui, fait correspondre le message à un répertoire de significations. Ce modèle s’appuie sur des significations symboliques. Or les perceptions humaines ne se limitent pas à ces dernières, même si toute perception comporte une part de connaissance de symboles. L’interprétation des messages comme celle des situations dans laquelle on se trouve varie selon des hypothèses que par la suite on peut remettre en cause. Certes, l’usage rituel, coutumier, normal, de paroles ou de gestes orientent les associations interprétatives auxquelles ils donnent lieu et cadrent l’expérience de la communication mais la relation entre humains ne se réduit pas à cette canalisation socialement construite.

Etes-vous toujours là ? Et oui, la communication est complexe et il y a tant à dire. Abordons là à présent dans un contexte de groupe et de masse.

La communication de groupe.

La communication de groupe part de plus d’un émetteur s’adressant à une catégorie d’individus bien définis, par un message ciblé sur leur compréhension et leur culture propre.
C’est celle qui est apparue avec les formes modernes de culture, souvent axées sur la culture de masse (société de consommation), dont la publicité ciblée est la plus récente et la plus manifeste.

Les effets de la communication de groupe se situent entre ceux de la communication interpersonnelle et ceux de la communication de masse.

La communication de groupe est aussi complexe et multiple car elle est liée à la taille du groupe, la fonction du groupe et la personnalité des membres qui le composent. On peut également intégrer cette notion dans la communication interne à une entité. Les groupes peuvent alors être des catégories de personnels, des individus au sein d’un même service, etc.
On peut aussi intégrer cette notion à une communication externe ciblée vers certains partenaires ou parties prenantes de l’entité.

La communication de masse.

Dans la communication de masse, un émetteur (ou un ensemble d’émetteurs liés entre eux) s’adresse à un ensemble de récepteurs disponibles plus ou moins ciblés. Là, la compréhension est considérée comme la moins bonne, car le bruit est fort, mais les récepteurs bien plus nombreux. Elle dispose rarement d’une rétroaction, ou alors très lente (on a vu des campagnes jugées agaçantes par des consommateurs, couches pour bébé par exemple, conduire à des baisses de ventes du produit vanté).

Ce type de communication émerge avec :
la « massification » des sociétés : production, consommation, distribution dites « de masse », la hausse du pouvoir d’achat, la généralisation de la vente en libre-service, l’intrusion entre le producteur et le consommateur de professionnels et d’enseignes de distribution,les médias de masse ou « Mass-Media » dont la radio et la télévision. L’absence de réponse possible en fait un outil idéal de la Propagande, ce que souligne à plusieurs reprises Georges Bernanos.

Aujourd’hui, les NTIC (Technologie de l’Information et de la Communication) et en particulier Internet abaissent à un niveau sans précédent le coût de communication et de plus rendent la rétroaction possible.

En France, l’État lie significativement Culture et Communication en les confiant à un même ministère.

« Psychologie des foules » (1895) du psychopathologue Gustave Le Bon est un ouvrage considéré comme fondateur de la notion de « masse », bien qu’il soit contestable sur son contenu et son objectivité.

La persuasion clandestine, ouvrage de Vance Packard, montre à ce sujet que la science de la manipulation était déjà bien avancée en 1957. Retour au meilleur des mondes d’Aldous Huxley va dans le même sens.

Les enjeux de la Communication.

L’image que nous donnons doit être confirmée par autrui. Le fait que le rôle, le statut et la place des acteurs soient bien identifiés permet aux interlocuteurs de se reconnaître dans une position sociale, d’éviter les mal-entendus, les conflits, et d’assurer la crédibilité. L’identité situationnelle du locuteur est repérable dans l’énonciation.

Pour une entreprise, l’image de marque correspond à l’identité de l’entreprise perçue par ses parties prenantes. Toute atteinte à l’image de marque est un risque de réputation, préjudiciable à la bonne marche de l’entreprise, à sa crédibilité et à la confiance que lui accordent ses clients.

Un besoin de souveraineté.

Une communication habile est synonyme d’influence. La prolifération du renseignement d’origine source ouverte, les publications d’organisations non gouvernementales dans le contexte de mondialisation, sous l’influence de l’idéologie de la transparence démocratique ou des théories du complot, peut menacer la souveraineté et l’indépendance des États.

La communication et le secret sont des composantes essentielles du fonctionnement de toute organisation sociale. Ces deux pôles déterminent ses limites et son autonomie.

Ils s’exercent dans la diplomatie et l’exercice de la souveraineté d’une État. Lorsqu’un chef d’État ou un représentant d’un gouvernement s’exprime lors d’une réunion internationale, d’un sommet de la Terre, d’une conférence internationale sur un sujet d’intérêt mondial (commerce international, gestion de l’eau, santé, biodiversité), la communication est essentielle sur le plan de la perception de l’autorité.

Une dynamique des territoires.

L’espace physique et psychique (intime) doit être protégé. Dans toute organisation, chacun défend son espace et évite les intrusions injustifiées.

Dans la vie économique territoriale, pour l’organisation de pôles de compétence par exemple, la communication s’établit entre des organisations très différentes : services déconcentrés des États en régions, conseils régionaux, directions régionales de groupes industriels, petites et moyennes entreprises, chambres de commerce et d’industrie, universités et grandes écoles, centre d’études et de recherches.

Afin de se comprendre avec toutes les précisions du langage, il est souvent préférable, au niveau régional ou local en tous cas, d’utiliser la langue maternelle, quitte à employer une langue véhiculaire lors des séjours internationaux.

Une mise en réseau avec les outils de télécommunication.

La communication est le passage obligé pour entrer en relation avec autrui.
À ce stade, il faut noter l’importance des moyens de télécommunication basés sur des techniques optiques, électriques et électroniques, développées depuis le XIXe siècle. Le télégraphe électrique fonctionne à partir de 1838, le téléphone à la fin du siècle.

Les autres médias fondés sur les techniques électroniques, radio à partir des années 1920, télévision après la Seconde Guerre mondiale sont des moyens de diffusion, sans possibilité d’interaction avec la plupart des auditeurs.

Avec les dernières générations d’outils de télécommunications électroniques, la rétroaction devient plus aisée, et les messages se sont beaucoup enrichis (documents, images). Les messageries électroniques, l’internet… permettent d’atteindre des groupes de personnes, et de faire une véritable communication de groupe.

Un message à transmettre.

Les aspects techniques de la communication ne doivent pas cacher l’essentiel : la communication a pour objectif de faire passer un message.

L’avènement de l’internet depuis les années 1960 a suscité diverses études de la part de philosophes et de sociologues. Parmi ces études, on retiendra celles de Pierre Musso et de Philippe Breton, qui, sous des arguments un peu différents, portent le même diagnostic : la communication a tendance à être instrumentalisée par les outils de télécommunication et les technologies de l’information. L’idée est qu’il existe une croyance selon laquelle on communique bien parce que l’on dispose de moyens techniques sophistiqués (dernière version du logiciel, mobile…). Pierre Musso note que cette croyance serait fondée sur la philosophie des réseaux, sorte de pseudo-« religion » qui serait la résurgence de la philosophie de Saint-Simon, fondée sur le principe de gravitation universelle. En réalité, sur le fond, la communication cherche bien à répondre à l’un des objectifs suivants :
faire passer une information, une connaissance, ou une émotion ; créer une norme commune pour se comprendre ; créer une relation pour dialoguer fréquemment, ou relancer le dialogue ;
obtenir une influence pour inciter l’autre à agir selon sa volonté ; donner son identité, sa personnalité au tiers, pour être connu.

On parle alors d’enjeux de la communication. Ces enjeux sont liés aux différentes fonctions du message (voir les concepts de Roman Jakobson).

On voit qu’une communication trop axée sur des moyens techniques peut faire oublier les risques inhérents à la communication.

Les sciences de l’information et de la communication.

Une communication est gravée dans un contexte. Elle peut avoir lieu à un instant donné, dans un lieu donné, et vis-à-vis d’une situation, d’un évènement donné.
Tout cet environnement, qui ne fait pas partie de la communication à proprement parler, mais qui accompagne cette communication, est appelé contexte. L’environnement peut générer du bruit, ou être source d’interferences.

La philosophie du langage s’intéresse au contexte, et la linguistique précise le contexte d’une phrase.
Le contexte intervient dans les enjeux cités plus haut : culture, changement de médias, langue, souveraineté, identité, dynamisme des territoires, mise en réseau.

Les réseaux.

Un réseau social est un agencement de liens entre des individus et/ou des organisations, possédant des intérêts communs (par exemple réseaux d’anciens élèves de grandes écoles, d’universités, d’associations, d’ONG, de centres de recherche, d’organismes publics…).
Par extension, l’expression « réseaux sociaux » désigne les « médias sociaux », qui sont les applications web qui permettent la création et la publication de contenus générés par l’utilisateur et le développement de réseaux sociaux en ligne en connectant les profils des utilisateurs.

Sur le plan technique.

Des réseaux de transport (routes, canaux, chemins de fer), des réseaux de télécommunications et informatiques (télégraphe, téléphonie, web) se sont développés considérablement depuis deux siècles.

Interactions informelles.

On découvrit dans les années 1960 que la généralisation des ascenseurs automatiques, qui supprimait les garçons d’ascenseur, supprimait un nœud important de communication informelle entre les étages d’une entreprise (car le garçon d’ascenseur connaissait tout le monde et tout le monde lui parlait). Ce rôle a été partiellement remplacé par les coins café considérés aujourd’hui comme indispensables dans les bureaux, et lieux d’échanges informels souvent importants.

La temporalité.

Une communication qui peut durer dans le temps (le message n’est pas supprimé au moment où il est envoyé) est dite « intemporelle ».

Par exemple, un message rédigé dans un livre est intemporel. Cette notion est liée au contact entre les entités qui communiquent. Un message éphémère, lui, est dit « temporel ». Par exemple, une discussion orale est éphémère, temporelle.

La communication est notamment enseignée dans les écoles d’ingénieurs.

La localisation.

Dans l’espace, une communication peut être :
localisée (concentrée à un endroit), telle une discussion ;
alocalisée (disponible de n’importe quel endroit) – par exemple internet, extranet ;
délocalisée (le lieu d’émission est loin du lieu de réception), c’est le cas d’une discussion téléphonique.

Cette notion est liée à l’expression du contact entre les entités qui communiquent.

Le code.

Le code (information) est un concept souvent mis en avant dans la vision mécaniste de la communication. Il est pourtant rarement adéquat, ne s’appliquant bien qu’aux seules situations hiérarchiques et autoritaires : interface homme-machine, relations homme-animal, etc.
Par extension et d’une manière pessimiste, la notion de code est souvent employée pour l’étude des relations humaines.

Dans ce cadre simplifié, pour communiquer, l’émetteur et le récepteur doivent disposer d’un code commun. La communication se caractérise alors surtout par l’utilisation d’un code établissant les correspondances entre un signe et son sens qui doit être commun aux interlocuteurs. L’absence de code commun entre émetteur et récepteur est l’une des sources d’échecs de la communication, chacun pouvant supposer que l’autre comprend son code, sans que ce soit le cas :
Un chef de projet américain est choqué de voir son équipe française exiger du matériel pour son travail. Élucidation faite, cette équipe ne voulait que demander ce matériel (or to demand signifie exiger).

Le même s’étonne de voir, après avoir stigmatisé le peu de temps dont on dispose pour un petit projet, de voir des membres européens se demander pourquoi au contraire on dispose d’une telle marge. Élucidation : quand il écrivait sur son tableau 6/6 pour la date de début et 6/12 pour la date de fin, il pensait pour cette dernière au 12 juin et l’équipe européenne a compris 6 décembre !

Un collègue japonais désirant montrer le grand respect qu’il éprouve pour la famille d’un collègue européen l’invitant à dîner apporte à la maîtresse de maison une fleur considérée comme l’une des plus belles au Japon : un chrysanthème. Gêne garantie chez celle-ci, pour qui cette fleur est symbole de cimetière.

Dans tous ces exemples, la notion de code explique l’incompréhension entre les êtres humains; mais la notion n’explique pas pour autant la compréhension. Or les situations sont courantes où le défaut de code n’apporte pas de catastrophe, au contraire : relations sourd-entendant, relations aveugle-voyant, relations entre étrangers sans mots communs, etc.

Entre humains, on peut toujours essayer de se faire comprendre ; essayez donc de vous « faire comprendre » d’un ordinateur qui détecte une faute de syntaxe dans l’ordre envoyé. Non, décidément, le code est une notion trop évidente pour être utilisée sans pincettes.

La transmission.

La communication consiste à transmettre un message afin d’établir un contact. L’établissement du contact comporte certains risques, notamment lors de l’« ouverture » et « fermeture » de la communication. Les risques d’intrusion, de non réponse, de blocage et d’abandon existent réellement. Ce point fait l’objet de la confidentialité en sécurité de l’information, on l’appelle le message.

Le protocole de communication.

On désigne sous ce terme tout ce qui rend la communication possible ou plus aisée sans rapport avec le contenu de la communication elle-même.
Attendre une tonalité pour numéroter, demander à l’interlocuteur de se répéter, épeler son nom, s’entendre tacitement sur le moment où une communication sera considérée comme terminée font partie des protocoles.

La mise en œuvre d’un protocole demande la définition de normes élaborées.

La rétroaction.

Le message de Rétroaction (ou Feedback en anglais), est le message, verbal ou non, renvoyé sous forme de réaction par le récepteur, à l’émetteur. La possibilité d’obtenir et de traiter une telle réponse ouvre la voie à la communication bidirectionnelle. Selon les cas, le feed-back consiste à confirmer ou infirmer la réception du message, demander des précisions, relancer ou terminer la discussion.
La notion de rétroaction (feed-back) est issue des travaux de Norbert Wiener dans les années 1950 sur la cybernétique. Elle correspond au saut technologique du passage de la mécanographie à l’informatique, et à l’apparition des premiers ordinateurs basés sur des technologies électroniques.

Cette notion montre qu’il existe à côté de la vision linéaire (unidirectionnelle) de la communication la possibilité et l’intérêt de créer et d’entretenir un processus circulaire (bidirectionnelle) avec trois formes de Feed-Back :

Le Feed-back positif, qui conduit à accentuer un phénomène, avec un effet possible de boule de neige (hausse de la tension entre les communicants, énervement croissant entre deux personnes).

Le Feed-back négatif peut être considéré comme un phénomène de régulation, qui en amoindrissant la communication, l’équilibre et la stabilise grâce à la reformulation ou au questionnement.

L’absence de Feed-back (réponse néant) révèle une « panne » de communication. Non seulement aucune information n’est renvoyée, mais on ne sait même pas si le message émis a été reçu ou pas.
La boucle de rétroaction a conduit à définir des modèles théoriques et systémiques de système d’information (niveaux opérationnel, organisationnel, décisionnel).

Vous l’avez compris, pour bien communiquer, il faut adopter le bon canal de distribution pour son message et surtout utiliser le bon code face à son interlocuteur.

Il est possible de faire appelle à des professionnels de la communication pour être sûre que son message soit transmis comme on le souhaite pour rester en lien avec sa communauté.

D.P.


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